Il est parfois périlleux d’ajuster sa communication dans son management. Il se peut que vous vous posiez des questions du style :

  • Comment communiquer cette information délicate à mon équipe ?
  • Dans quel ordre organiser les éléments à communiquer ?
  • Jusqu’à quel point dois-je communiquer ?
  • Quel sens donner à ma décision et comment informer mes collaborateurs ?

Aujourd’hui dans ce nouvel article du blog de la Révolution Des Leaders, nous allons vous donner une grille de lecture pour établir une communication efficace dans tous vos actes de management.

 

Mise en situation : communiquer suite à un mauvais retour client

 

On va étudier ensemble cette situation : la communication du manager à son équipe suite au retour négatif d’un client.

Étudiez la différence entre ces 3 façons de communiquer pour le manager :

 

Style de communication n°1

« Nous allons commencer avec la réponse à donner au litige avec le client MARTIN puis nous choisirons ensuite quelle nouvelle application nous installerons dans notre parc informatique pour traiter les futurs litiges. »

 

Style de communication n°2

« Comme vous le savez, le client MARTIN est vraiment mécontent. Nous allons discuter de comment on peut traiter au mieux ce dossier et comment faire pour que cela n’arrive plus. »

 

Style de communication n°3 

« Le client MARTIN est extrèmement mécontent. Comment doit-on comprendre ce retour ? Qu’est-ce que cela veut dire sur notre manière de vendre ? »

 

Quelle est la meilleure façon d’aborder le sujet d’après vous ?

 

En réalité, aucune.

Les 3 styles de communication apportent des éléments de réponses à une dimension différente :

  • Le contenu
  • Le processus
  • Le sens

 

Pour que la communication managériale soit équilibrée et que le message passe au mieux, il est nécessaire d’utiliser et d’équilibrer ces 3 dimensions.

Analysons cela de plus près.

 

Dimension de la communication n°1 : Le sens

 

Tout communication devrait commencer par donner du sens et répondre à la question : pourquoi et pour quoi ?

Car tout être humain possède ce besoin fondamental de comprendre les choses.

 

Une fois le sens compris et intégré ?

L’équipe sera bien plus attentive à la suite des informations. Le sens est ainsi un capteur d’attention.

Les décisions seront plus rapides à prendre.

 

Voilà quelques questions pour vous aider à définir le sens dans votre communication :

  • Quel sens donner à cet événement ?
  • En quoi est-ce cohérent ? (même si en apparence cela ne l’est pas…)
  • Quel est le but recherché ?
  • En quoi est-ce important ?

 

Dimension de la communication n°2 : Le processus

 

On est à ce niveau sur le comment, sur ce qui permet d’atteindre le résultat escompté.

 

Cela rajoute un niveau de compréhension en donnant la méthode à suivre.

 

Les questions suivantes aident à définir le processus dans votre communication :

  • Comment on s’organise ?
  • Quelle méthode choisir ?
  • Quels mécanismes utiliser pour arriver au résultat ?
  • Quel recul dois-je prendre pour comprendre le fonctionnement global ?
  • En connaissant le sens, comment vais-je arriver à ce que je recherche ?

 

Dimension de la communication n°3 : Le contenu

 

Cette dimension parle du quoi, de tous les éléments constitutifs du résultat.

 

Quelques questions pour préciser le contenu dans une communication :

  • Quel résultat je veux atteindre ?
  • Qu’est-ce que j’ai à dire ?
  • Quels éléments puis-je communiquer à mon équipe ?
  • Quel niveau de détail ai-je besoin ?

 

Trop souvent ?

Le manager se focalise sur cette composante de la communication.

Il en ressort un sentiment de désordre, de fouilli ou de complexité. De manque de recul ou de compréhension du sens global.

 

 

Comment trouver l’équilibre dans la communication ?

 

Nous ne pouvons vous donner de recette miracle avec une dose précise de sens, de processus ou de contenu pour avoir une commnication parfaite.

Cela dépend de votre contexte, de vos capacités relationnelles, du niveau de maturité de vos collaborateurs ou encore du temps dont vous disposez.

 

Pas assez de sens ?

Les gens ne vont pas comprendre ce qu’on leur demande. Il y aura de la démotivation et de la non-action.

Trop de sens ?

Les gens manqueront d’éléments concrets. Cela restera « trop intellectuel ».

 

Pas assez de processus ?

Les personnes risquent de partir sur une mauvaise méthode qui prendra plus de temps ou générera des erreurs.

Trop de processus ?

Ce sera compliqué ou bureaucratique. Peu abordable. Risque de non-action.

 

Pas assez de contenu ?

Cela créera principalement de la frustration. Ou du manque d’informations pour atteindre correctement le résultat.

Trop de contenu ?

Les gens se sentiront noyés dans des détails et ne pourront prendre le recul nécessaire à une compréhension globale de la situation (la fameuse « big picture »)

 

Ce qui est sûr ?

C’est qu’une bonne communication comprend ces 3 dimensions avec une préférence pour démarrer sur le sens. Ainsi le besoin du « pourquoi » est tout de suite nourri.

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